Το «ΟΧΙ» στη διαπραγμάτευση δεν είναι το τέλος – είναι η αρχή της σωστής ερώτησης

Το «όχι» είναι ίσως η μικρότερη λέξη που μπορεί να αλλάξει ολόκληρη τη δυναμική μιας διαπραγμάτευσης.

Το ακούμε και πολλές φορές αντιδρούμε αμέσως.

Κάποιοι υποχωρούν.

Άλλοι πιέζουν περισσότερο.

Κάποιοι θεωρούν ότι η συζήτηση τελείωσε και σταματούν να ψάχνουν.

Και οι τρεις αντιδράσεις μπορεί να μας στερήσουν πολύτιμες πληροφορίες.

Γιατί ένα «όχι» δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η άλλη πλευρά απορρίπτει οριστικά τη συμφωνία.

Πολύ συχνά σημαίνει απλώς:

«Υπάρχει κάτι που δεν έχεις καταλάβει ακόμη.»

Τι μπορεί πραγματικά να σημαίνει ένα «όχι»;

Στη διαπραγμάτευση, η θέση που εκφράζει κάποιος δεν είναι πάντοτε η πραγματική του ανάγκη.

Ένας πελάτης μπορεί να πει:

«Όχι, αυτή η τιμή δεν γίνεται.»

Ένας προμηθευτής:

«Όχι, δεν μπορώ να σας δώσω καλύτερους όρους.»

Ένα στέλεχος:

«Όχι, αυτό το χρονοδιάγραμμα είναι αδύνατο.»

Αν αντιμετωπίσουμε αυτές τις φράσεις σαν τελεσίδικες αποφάσεις, η συζήτηση μπορεί πράγματι να τελειώσει εκεί.

Αν όμως τις αντιμετωπίσουμε σαν πληροφορία, αρχίζει η πραγματική διαπραγμάτευση.

Το «όχι» μπορεί να κρύβει:

φόβο για το ρίσκο,

πρόβλημα με το κόστος,

έλλειψη εμπιστοσύνης,

πίεση χρόνου,

κάποιον περιορισμό που δεν γνωρίζουμε,

ή μια ανάγκη που δεν έχει ακόμη εκφραστεί.

Ο στόχος λοιπόν δεν είναι να νικήσουμε το «όχι».

Είναι να καταλάβουμε τι υπάρχει πίσω από αυτό.

Η επόμενη ερώτηση μπορεί να αλλάξει τα πάντα

Ας υποθέσουμε ότι προτείνεις μια συμφωνία και ακούς:

«Όχι. Δεν μπορούμε να το δεχτούμε.»

Η πρώτη παρόρμηση μπορεί να είναι:

«Γιατί;»

Μια λογική ερώτηση.

Στην πράξη όμως, το «γιατί;», ιδιαίτερα όταν ειπωθεί με πίεση ή ένταση, μπορεί να ακουστεί εντελώς διαφορετικά από αυτό που είχαμε στο μυαλό μας.

Μπορεί να ακουστεί σαν:

«Δικαιολόγησε την απόφασή σου.»

Και τότε ο άλλος μπαίνει σε άμυνα.

Αρχίζει να υπερασπίζεται τη θέση του αντί να εξηγεί την πραγματική ανάγκη του.

Γι’ αυτό, πολλές φορές, αξίζει να αλλάξουμε όχι μόνο τις λέξεις αλλά και τη στάση με την οποία ρωτάμε.

Αντί για ένα απότομο:

«Γιατί;»

δοκιμάστε:

«Τι σε κάνει να το βλέπεις έτσι;»

ή:

«Ποιο είναι το σημείο που σας προβληματίζει περισσότερο;»

ή:

«Πώς θα ήταν μια λύση που θα λειτουργούσε καλύτερα για εσάς;»

ή ακόμη:

«Τι θα έπρεπε να αλλάξει για να μπορούσαμε να προχωρήσουμε;»

Η διαφορά φαίνεται μικρή.

Διαπραγματευτικά όμως είναι τεράστια.

Από την άμυνα στην εξήγηση

Μια σωστά διατυπωμένη ερώτηση δεν ζητά από τον άλλο να υπερασπιστεί τον εαυτό του.

Τον καλεί να εξηγήσει.

Και όταν αρχίζει να εξηγεί, αρχίζουμε να αποκτούμε κάτι εξαιρετικά σημαντικό σε κάθε διαπραγμάτευση:

πληροφορίες.

Μαθαίνουμε τι πραγματικά τον απασχολεί.

Πού έχει περιθώριο.

Πού δεν έχει.

Τι φοβάται.

Τι χρειάζεται.

Ποιο στοιχείο της πρότασης αποτελεί πραγματικό εμπόδιο και ποιο είναι απλώς μια αρχική θέση.

Και μόνο τότε μπορούμε να αρχίσουμε να αναζητούμε λύσεις.

Γιατί είναι δύσκολο να λύσουμε ένα πρόβλημα που δεν έχουμε ακόμη ανακαλύψει.

Το «όχι» δεν χρειάζεται να γίνει σύγκρουση

Ένα ακόμη λάθος είναι να παίρνουμε το «όχι» προσωπικά.

Όταν έχουμε επενδύσει χρόνο και προσπάθεια σε μια πρόταση, είναι εύκολο να ακούσουμε την απόρριψη της πρότασης σαν απόρριψη εμάς των ίδιων.

Όμως η διάκριση είναι σημαντική.

Ο άνθρωπος απέναντί μας δεν λέει απαραίτητα «όχι» σε εμάς.

Μπορεί να λέει «όχι» στον συγκεκριμένο όρο.

Στο συγκεκριμένο ρίσκο.

Στην τιμή.

Στον χρόνο.

Στην αβεβαιότητα.

Σε κάτι που δεν έχει ακόμη κατανοήσει.

Αν αντιδράσουμε αμυντικά, περιορίζουμε τις πιθανότητες να μάθουμε ποιο από όλα αυτά είναι το πραγματικό εμπόδιο.

Αν αντίθετα παραμείνουμε περίεργοι και ψύχραιμοι, το «όχι» μπορεί να γίνει η πιο χρήσιμη στιγμή της συζήτησης.

Μην προσπαθείς να σπάσεις τον τοίχο. Βρες την πόρτα.

Η καλή διαπραγμάτευση δεν βασίζεται στην πίεση μέχρι να υποχωρήσει η άλλη πλευρά.

Βασίζεται στην ικανότητα να αναγνωρίζουμε τι πραγματικά συμβαίνει πίσω από τις δηλωμένες θέσεις.

Γι’ αυτό, όταν εμφανίζεται ένας «τοίχος», η λύση δεν είναι πάντοτε να χτυπήσουμε πιο δυνατά.

Είναι να αναζητήσουμε την πόρτα.

Και πολλές φορές αυτή η πόρτα είναι η επόμενη σωστή ερώτηση.

Μια ερώτηση που δεν κατηγορεί.

Δεν ανακρίνει.

Δεν προκαλεί άμυνα.

Ανοίγει χώρο για πληροφορίες, εξήγηση και τελικά για επιλογές.

Η σωστή αντίδραση στο «όχι» μαθαίνεται

Η ψυχραιμία, οι σωστές ερωτήσεις και η ικανότητα να αναγνωρίζουμε τι υπάρχει πίσω από μια θέση δεν είναι απλώς θέμα χαρακτήρα ή εμπειρίας.

Είναι δεξιότητες που μπορούν να εκπαιδευτούν.

Στα σεμινάρια του Ελληνικού Ινστιτούτου Διαπραγματεύσεων, οι συμμετέχοντες δουλεύουν με πραγματικές καταστάσεις, παραδείγματα, ασκήσεις και προσομοιώσεις, ώστε να μπορούν να μεταφέρουν τη γνώση από την εκπαιδευτική αίθουσα στην πραγματική διαπραγμάτευση.

Δείτε τα επόμενα προγράμματα και σεμινάρια διαπραγματεύσεων και ανακαλύψτε πώς η σωστή ερώτηση μπορεί να αλλάξει την εξέλιξη μιας δύσκολης συζήτησης.

Γιατί η διαπραγμάτευση δεν κρίνεται στο πρώτο «όχι».

Κρίνεται σε αυτό που θα κάνετε αμέσως μετά.