7 ΤΑΚΤΙΚΕΣ ΣΕ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ

Γράφει ο Δημοσθένης Παπακωνσταντίνου 

Αυτές τις ημέρες αρκετοί μας ρώτησαν τι πρέπει να προσέξουν ώστε να έχουν αποτελεσματικές τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις. Επτά τακτικές που αν τις εφαρμόσετε μεθοδικά στις τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις σας σίγουρα θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα.

1η Είναι πάντα λάθος να αρχίσετε ή/και να συνεχίσετε μια διαπραγμάτευση εάν ο ομόλογός σας καλεί απροσδόκητα/ξαφνικά και δεν είστε προετοιμασμένοι. Σε όποια τέτοια περίπτωση, πείτε του ότι θα τον καλέσετε αργότερα ( λεπτά, ώρες, ημέρες). ΜΗΝ αρχίζετε/συνεχίζετε να διαπραγματεύεστε όταν σας αιφνιδιάζουν ή/και δεν είστε προετοιμασμένοι.

2η Πολλοί θεωρούν ότι οι διαπραγματεύσεις πρόσωπο με πρόσωπο απαιτούν περισσότερη προετοιμασία από τις τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις. Αυτό είναι τεράστιο λάθος. Ακριβώς το αντίθετο. Η τηλεφωνική διαπραγμάτευση απαιτεί ακόμα καλύτερη προετοιμασία. Η άλλη πλευρά μπορεί να αξιολογήσει, ιδιαίτερα αν είναι εκπαιδευμένη, το λεξιλόγιο σας, τον τόνο, το ρυθμό, τις παύσεις της ομιλίας σας, ακόμα και τις ανάσες σας. Όλοι οι ειδικοί στις διαπραγματεύσεις θα σας συμβούλευαν ότι, ιδιαίτερα οι τηλεφωνικές, χρειάζονται τουλάχιστον το διπλάσιο χρόνο προετοιμασίας από ότι η ίδια η διαπραγμάτευση.

3η Κάθε τηλεφωνική επαφή να έχει ένα (τουλάχιστον) συγκεκριμένο σκοπό. Αντιμετωπίστε κάθε τηλεφωνική συνομιλία ως ευκαιρία να προωθήσετε τις διαπραγματεύσεις σας. Μπορεί να είναι μόνο μερικές σύντομες σημειώσεις, αλλά δώστε σε κάθε επαφή σας κάποια στρατηγική σκέψη. Για παράδειγμα, εάν η διαπραγμάτευση είναι στα αρχικά στάδια ίσως είναι ευκαιρία συλλογής πληροφοριών. Γράψτε μια λίστα πληροφοριών που θέλετε. Γράψτε τις ερωτήσεις που θα κάνετε. Γράψτε τις πιθανές ερωτήσεις που θα σας κάνει ή άλλη πλευρά. Σκεφτείτε πώς θα απαντήσετε εάν σας κάνει τις συγκεκριμένες ερωτήσεις. Εάν σκέφτεστε να κάνετε κάποια πρόταση, γράψτε την. Γράψτε τις λέξεις που θα χρησιμοποιήσετε. Σημείωση: Η λέξη “γράψτε” χρησιμοποιήθηκε πέντε φορές!

4η Σχεδιάσετε την πορεία της τηλεφωνικής σας επαφής/διαπραγμάτευσης. Μελετήστε τη σειρά των θεμάτων (ατζέντα) που θα θέλετε να συζητήσετε. Επιδιώξτε να έχετε τον έλεγχο της σειράς των θεμάτων. Στείλτε ένα mail ( πριν την επαφή) αναφέροντας τα θέματα με τη σειρά που θα θέλετε να συζητηθούν. Οι περισσότεροι ( 7 στους 10) έχουν την τάση να αντιμετωπίζουν τα θέματα διαδοχικά, όπως τα βλέπουν γραμμένα ( όπως στο mail σας). Η σειρά των θεμάτων μπορεί να κάνει τη διαφορά.

5η Σημειώνετε … επωφεληθείτε από το περιβάλλον του τηλεφώνου για κρατάτε λεπτομερείς σημειώσεις. Σημειώνετε τις σημαντικές λέξεις, φράσεις, τόνο και άλλα μηνύματα που αποστέλλονται και λαμβάνονται. Ειδικά τεκμηριώστε τις δεσμεύσεις που αναλάβατε ή / και του ομολόγου σας. Όμως μην εστιάζετε τόσο πολύ στις σημειώσεις που δεν δίνετε ιδιαίτερη προσοχή στη συνομιλία. Αν σας είναι δύσκολο να σημειώνετε και να συγχρόνως να ακούτε, γράψτε τις σημειώσεις αμέσως μετά την επαφή. Μετά την τηλεφωνική επαφή συντάξτε ένα email για να επιβεβαιώσετε γραπτώς τα συμφωνηθέντα. Φροντίστε ο ομόλογος σας, να σας ενημερώσει εάν το email σας αντικατοπτρίζει με ακρίβεια αυτά που συμφωνήθηκαν. Δεν θέλετε διφορούμενες δεσμεύσεις ή παρεξηγήσεις.

6η Μην ασχολείστε ταυτόχρονα με άλλες … εργασίες. Είναι τόσο εύκολο στις ημέρες μας να κάνουμε πολλαπλές εργασίες ενώ είμαστε στο τηλέφωνο. Έλεγχο των emails, τη λίστα υποχρεώσεων ή ακόμη και να ανταποκρινόμαστε στην κλήση ενός άλλου τηλεφώνου. Μην το κάνετε! Δεν έχουμε συναντήσει άτομο που μπορεί να ακούει ενεργά, να εξετάζει τον τεράστιο αριθμό πιθανών κινήσεων και αντιδράσεων κατά τη διάρκεια μιας διαπραγμάτευσης (ιδιαίτερα τηλεφωνικής) και ταυτόχρονα να συμμετάσχει σε μια άλλη δραστηριότητα. Η συντριπτική πλειοψηφία απλά δεν μπορεί να το κάνει. Μην το δοκιμάζετε. Δεν αξίζει για την τάχα εξοικονόμηση χρόνου. Η τηλεφωνική διαπραγμάτευση δεν είναι ένα ακόμα τηλεφώνημα. Είναι ΤΟ τηλεφώνημα. Σημειώστε ότι πολλοί δεν καταλαβαίνουν ότι πολλές τηλεφωνικές συνομιλίες ενώ φαίνονται “αθώες” στην πραγματικότητα είναι διαπραγματεύσεις.

7η Να ακούτε, μάθετε να ακούτε με ενεργητική ακοή, ιδιαίτερα στην τηλεφωνική διαπραγμάτευση. Αν και η ενεργητική ακοή είναι πολύ σημαντική σε κάθε διαπραγμάτευση (όπως έχουμε σημειώσει σε άρθρα μας στο παρελθόν) στην τηλεφωνική είναι η κυρίαρχη δεξιότητα. Στην τηλεφωνική διαπραγμάτευση απουσιάζει η γλώσσα του σώματος που μπορεί να σας βοηθήσει πολύ. Στην τηλεφωνική πρέπει να δίνετε ιδιαίτερη προσοχή τον τόνο, το ύφος να σημειώνετε το λεξιλόγιο της άλλης πλευράς και αυτό γίνεται μόνο με ενεργητική ακοή. Όλες οι προηγούμενες τακτικές θα είναι σχεδόν αναποτελεσματικές αν δεν ακούτε με αμέριστη προσοχή, με ενεργητική ακοή.

Το τηλέφωνο παρουσιάζει μοναδικές ευκαιρίες για διαπραγματευτές αλλά και μοναδικούς κινδύνους. Εφαρμόστε μεθοδικά τις παραπάνω τακτικές και σας σίγουρα θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα.